checkliste – S2C Sale2com GmbH

Datum/Zeit *

Datum

Zeit

Ist das Format richtig ? *

Stimmen die Grußformeln? *

• Stimmen Grammatik und Rechtschreibung? *

• Richtige Makro genutzt oder angepasst *

Habe ich die notwendige Identifizierung durchgeführt oder hat die Kundin/der Kunde bereits die notwendigen Daten mitgeteilt? *

• Ich habe die Seitenleiste beachtet? Hier kann es sein, dass der Kunde über das Kontaktformular bereits die Adresse und eventuell das Geburtsdatum mitschickt

Habe ich das Anliegen der Kundin/ des Kunden vollständig bearbeitet? *

• Bin ich auf alle Fragen der Kundin/ des Kunden eingegangen?
• Habe ich seine Fragen richtig verstanden?
• Habe ich dem Kunden zusätzliche, hilfreiche Informationen gegeben, damit er sich nicht noch einmal an uns wenden muss?

Habe ich die Historie der Kundin/ des Kunden überprüft? (App Leiste von Zendesk) *

• Habe ich eine interne Notiz gemacht, für Tickets der gleichen Kundin, die mit diesem Anliegen verbunden sind?
• Habe ich den Verlauf des Tickets angeguckt und nicht einfach Informationen wiederholt, die der Kunde schon bekommen hat, ohne, dass sie ihm geholfen haben?
• Wenn es das Ticket doppelt gibt - habe ich dafür gesorgt, dass die Kundin auf das zweite Ticket nicht noch eine (gleiche) Antwort bekommt? Als Duplikat behandeln möglich?

• Habe ich mir den Wissensdatenbank Artikel zum Arbeitsprozess durchgelesen und bin entsprechend der Vorgaben vorgegangen? *

Habe ich die mir zur Verfügung stehenden Tools genutzt und die gegebenen Informationen beachtet? *

• Status von Lieferungen geprüft?
• Status und Scayle Einträge des Benutzerkontos geprüft? (Kunde gesperrt, gelöscht, Hinweis auf atypisches Bestellverhalten)
• Zahlungstools überprüft?

Ist meine Dokumentation in Scayle vollständig? *

• CCA (Kontaktgrund) gemacht? Habe ich auch den richtigen Kontaktgrund benutzt?
• Habe ich eine manuelle Notiz hinterlegt, die Anliegen der Kundin und unternommene Schritte enthält?

Ist meine Dokumentation in Zendesk vollständig? *

• Habe ich eine Bestellnummer angegeben (wenn vorhanden)?
• Habe ich die Kundennummer angegeben? (muss immer angegeben werden)!
• Habe ich eine interne Notiz hinterlegt, die das Anliegen des Kunden und meine unternommenen Schritte kurz zusammenfasst?
• Habe ich Tickets IDs von Partnertickets zu diesem Thema als interne Notiz hinterlegt?
• Bei Eskalationen: Fasst meine interne Notiz den Fall so zusammen, dass mein Kollege den Fall schnell und vollständig nachvollziehen kann und weiß, was zu tun ist?

Werde ich mein Ticket mit dem richtigen Status einreichen? *

• Angehalten = Wenn ein Partnerkontakt besteht, hier muss dann auch das Kunden Ticket angehalten werden
• Wartend = Wenn beim Kunden etwas angefragt wird
• Gelöst = Wenn keine Frage mehr beim Kunden offen sind und bei Partnertickets, wenn kein Klärungsbedarf mehr gegeben ist (Partner muss dann abschließend informiert werden!)
• Offen = Bei Eskalationen an eine weitere Abteilung z.B. 2nd Lvl oder Last Level

Unterschreiben *